Problem Solving

I problemi sono il motivo per cui lavoriamo, e il motivo per cui veniamo pagati. Quindi è necessario saperli affrontare e far di necessità virtù. Riporto qui una descrizione standard del problem solving citandone gli aspetti più significativi:

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Innanzitutto definiremo problema come uno scostamento della situazione attesa, che può essere una situazione già nota – qui il problema è una non conformità – oppure una situazione obbiettivo – si tratta di miglioramento continuo. Per risolvere un problema, generalmente si ricorre all’esperienza, al vissuto. Non sempre, però, ci portiamo dietro tutto il bagaglio necessario alla risoluzione e quindi verifichiamo il ripresentarsi degli stessi problemi. Generalmente la tendenza è incominciare una lunghissima serie di tentativi ed errori (soprattutto errori), con gravissime conseguenze sui costi nonché sul morale delle persone che stanno convivendo con il problema. Il metodo che viene qui presentato utilizza sia l’esperienza sia l’innovazione nei momenti più opportuni. La risoluzione dello scostamento deve essere affrontata in cinque fasi: analisi della situazione, processo diagnostico, processo decisionale, processo di pianificazione e mantenimento. I vantaggi di impiegare questo metodo sono:

Ø confidenza nella determinazione della soluzione, perché individuata a valle di un’analisi dettagliata e una valutazionedelle alternative.

Ø una drastica riduzione del rischio decisionale perché questo è stato valutato,

Ø contenimento dei costi di sperimentazione perché solamente le soluzioni validate vengono sperimentate,

Ø un’ampia condivisione della soluzione scelta all’interno di una organizzazione o gruppo di lavoro perché questa è frutto di un lavoro comune.

Incominciamo ad analizzare l’esempio che ci seguirà per tutto il testo: i clienti si rivolgono alle concessionarie in numero consistente con la vettura che presenta la stessa tipologia di difetto. Si è verificato uno scostamento tra l’obbiettivo e il risultato, ovvero il prodotto finito (auto) non funziona come previsto. La chiara descrizione del problema è l’obbiettivo della analisi della situazione.

Il processo diagnostico è il punto focale del metodo ed è determinante per la chiusura del problema. Si divide in due macro fasi: identificazione/precisazione dello scostamento e formulazione delle cause che l’hanno generato. Il risultato di questo processo è una lista di cause determinanti.

Il processo decisionale inizia con proposte di soluzione delle cause,analizza i rischi di ogni proposta, sia come impatto sulla fase di realizzazione sia sui costi. Il risultato di questo processo è la decisione su quale soluzione implementare.

Il processo di pianificazione deve impostare un piano d’azione per l’implementazione della soluzione scelta nel processo precedente, che aiuti a “fare bene la prima volta” e quindi che preveda anche i punti critici e le soluzioni di emergenza. Il risultato di questo processo è la messa in
opera della soluzione.

Il processo di mantenimento avviene quando lo scostamento oramai non esiste più. quindi capita spesso che – una volta risolto il problema – si trascuri questa fase, che al contrario è fondamentale per costruire una cultura e una base di informazioni. Consiste nel mantenere aggiornata la documentazione che accompagna ogni scostamento, creare una sorta di Memoria Tecnica. Gli strumenti che vengono illustrati nel seguito possono essere utilizzati in fasi diverse di tutto il processo di risoluzione dei problemi, ma con scopi e risultati completamente differenti.

Gli strumenti più diffusi utilizzati in questa fase sono la Raccolta Dati (Diagramma di Pareto, l'analisi per stratificazione) e il Diagramma di Flusso.

Nel processo diagnostico, dopo avere chiara la situazione, ovvero come ilproblema si presenta, si deve identificarne la causa: La catena causale ( Brainstorming, diagramma Causa-Effetto (o Diagramma di Ishikawa) o il Diagramma diFlusso.)

Dopo avere steso una sorta di lista delle cause possibili, si procede con laselezione, in altre parole si cerca di operare un’analisi che permetta di escludere, su base logica, le ipotesi infondate e di verificare le più probabili.

Il punto di partenza del processo decisionale è la definizione dell’obbiettivo, ovvero
come voglio che sia la situazione dopo la mia decisione. Dopo questo passo procedo conla generazione delle soluzioni possibili e l’analisi per raggiungere una decisione sulla soluzione da intraprendere. (Brainstorming o il Diagramma Causa-Effetto o ancora l’ Analisi del Campo di Forze.)
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(tratto da Manager.it)

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Questi sono gli aspetti, del processo di risoluzione dei problemi, che bisogna conoscere per impostare il lavoro in maniera dignitosa.

Tutto questo ovviamente non basta, servono delle qualità personali, quali l'intuito, la determinazione, la tenacia (il non mollare mai), la creatività per vedere oltre il banale, il saper ascoltare; perchè i problemi possono avere una soluzione estremamente semplice che non vogliamo vedere ne sentire e che può darci chiunque (anche alla macchinetta del caffè un collega)!